איש המכירות של הלוטו שהסכים איתי והמשיך למכור

לפני כמה שנים קיבלתי טלפון מנציג של מפעל הפיס. הוא רצה למכור לי מנוי. אמרתי לו שהלוטו הוא הונאה, שהוא מס שנגבה כמעט כולו מן העניים, שהתוחלת של הזכייה היא שבריר ממחיר הכרטיס, ושאני יכול להראות לו את החשבון.

הוא הסכים איתי. לא מנימוס, ולא כדי להיפטר ממני. הוא אמר, למעשה, כן, אני יודע, אתה צודק.

ואז שאל אם אני רוצה את המנוי.

מה לא קרה

חשבו מה השיחה הקטנה הזו שוללת.

הוא לא התפטר. הוא לא חזר למנהל שלו והעלה את הנושא. מפעל הפיס לא מכר באותו חודש כרטיס אחד פחות מפני שאחד מאנשי המכירות שלו הודה בינו לבינו שהמוצר הוא הונאה. דבר בארגון לא רשם את האירוע כלל.

ואני לא השגתי דבר בכך ששכנעתי אותו. ניצחתי בוויכוח לחלוטין ולא שיניתי דבר, מפני שהוויכוח היה עם הישות הלא נכונה. דיברתי עם אדם. הדבר שמכר לי את הכרטיס לא היה אדם.

זו כל התצפית, ואני חושב שכדאי להרחיב אותה, מפני שרוב המאמץ הפוליטי שלנו מושקע בדיוק בדרך הזו.

ארגונים חסינים לדעותיהם של חבריהם

ארגון הוא מערכת של תמריצים ונהלים שבמקרה מבוצעת על ידי אנשים. האנשים יכולים להחזיק בכל דעה שירצו על הנהלים, והנהלים רצים בכל מקרה, מפני שהאנשים מקבלים שכר כדי להריץ אותם ולא כדי להסכים איתם.

מצבו של איש המכירות מבהיר זאת. הוא זקוק למשכורת. העבודה מורכבת מביצוע שיחות לפי תסריט. האם הוא מאמין בתסריט אינו רלוונטי לשאלה האם השיחות מתבצעות, והארגון, בהיגיון רב, לעולם אינו שואל אותו. הוא מודד כרטיסים שנמכרו. שכנועו הפרטי שהכרטיסים הם תרמית אינו קלט לשום דבר.

הכפילו אותו בכל עובד ותקבלו את התוצאה הכללית. ארגון יכול להיות מאויש, מלמעלה עד למטה, באנשים הסבורים שהמוצר שלו מזיק, ולייצר ממנו בדיוק כמו ארגון המאויש במאמינים אדוקים. אמונותיהם של החברים פשוט אינן מחוברות לתוצר. התוצר מחובר לתמריצים, והתמריצים מחוברים למי שעיצב אותם.

כתבתי במקום אחר שתאגידים בוגדים במקום שיחידים משתפים פעולה מפני שלציוד המוסרי המרסן אדם אין מקבילה תאגידית. זו אותה עובדה במבט מבפנים: הציוד נמצא בכל עובד, והוא אינו מחווט לשום דבר.

מדוע שכנוע הוא הכלי הלא נכון

האינסטינקט, כשמשהו שארגון עושה פוגע בכם, הוא לשכנע את האנשים שבתוכו. לכתוב לעובדים. להסביר לפקיד. לשכנע את איש המכירות.

השיחה עם הלוטו מראה מה זה קונה לכם: הסכמה, ואפס שינוי. וההסכמה אפילו אינה נדירה. אני משער שחלק גדול מן האנשים בתוך רוב המוסדות מחזיקים בתמונה מדויקת למדי של מה שהמוסד עושה. עובדי בנק יודעים בשביל מה העמלות. עובדי חברת טבק יודעים מה המוצר עושה. עובדי מדינה יודעים איזו תקנה קיימת כדי להגן על מי. הידיעה שכיחה. היא גם אינרטית.

השוו זאת לדברים שכן משנים את התנהגות הארגון. שנו את הכנסותיו. שנו את החוק שתחתיו הוא פועל. שנו מי יכול לתבוע אותו ועל מה. שנו את המדד שלפיו מנהליו מקודמים. אף אחד מאלה אינו דורש לשכנע עובד יחיד בדבר, וכל אחד מהם ישפיע על הלוטו יותר מאלף אנשי מכירות המודים בטלפון שאני צודק.

אם אתם רוצים שארגון יתנהג אחרת, שנו את התנאים שבהם הוא פועל, לא את דעותיהם של האנשים המבצעים אותם. זה נשמע ציני לגבי אנשים. זה לא; זה ריאליסטי לגבי המקום שממנו ההתנהגות באה.

אותה שגיאה בפוליטיקה

לכן המהלך הפוליטי הסטנדרטי של האשמת יחידים כה מספק וכה חסר תועלת.

רגולטור נכשל ואנחנו דורשים את התפטרות העומד בראשו. משרד ממשלתי מתנהג שלא כשורה ואנחנו רוצים שהשר ילך. אנחנו מקבלים את ההתפטרות, אדם חדש מגיע, והמשרד מתנהג באותו אופן, מפני שהאדם מעולם לא היה המשתנה. שכנענו שוב את איש המכירות, הפעם על ידי החלפתו, והתסריט נשאר על השולחן.

הלוטו הוא מקרה קטן שאין בו סיכון. אבל המבנה זהה במקרים שחשובים. יצואן הנשק, חברת החשמל המזהמת, הבנק שמוכר במרמה: כל אחד מהם מלא באנשים שיכולים להגיד לכם בדיוק מה פגום במה שהם עושים, וכל אחד מהם ימשיך לעשות זאת עד שמשהו מלבד דעתם ישתנה.

מה איש המכירות לימד אותי

לא שכנעתי איש באותו יום. אבל למדתי משהו שידעתי במופשט ולא הרגשתי: ויכוח שנוצח מול חבר בארגון אינו ויכוח שנוצח מול הארגון. אלה שתי מטרות שונות, ולשנייה אין אוזניים.

הוא סיים את השיחה באיחולי יום טוב. אני מניח שהמספר הבא ברשימה שלו ענה, ואני מניח שהוא קרא את התסריט.