מונופול אינו צריך לשרת אותכם, וחברת החשמל מוכיחה זאת

במשך רוב חיי הייתה בישראל חברה אחת בדיוק שממנה משק בית יכול היה לקנות חשמל. חברת החשמל לישראל ייצרה אותו, העבירה אותו ומכרה אותו, ואם רציתם שאור יידלק במטבח שלכם התעסקתם איתה או ישבתם בחושך. אני רוצה להשתמש בה כדוגמה מפורטת לטענה כללית: איכות השירות שאתם מקבלים מארגון נקבעת לפי מה שקורה לו כשהוא משרת אותכם רע, ולמונופול לא קורה דבר.

המבחן שאיש לא ערך

שאלו מה החברה מפסידה כשהיא מתייחסת ללקוח רע. חיבור לוקח חודשים. תקלה מתוקנת כשהיא מתוקנת. חשבון שגוי ותיקונו דורש את אחר הצהריים של הלקוח, לא של החברה. מה התוצאה בשביל החברה?

אין. הלקוח אינו יכול לעזוב, מפני שאין לאן ללכת. הוא אינו יכול לשלם פחות, מפני שהתעריף נקבע במקום אחר. הוא אפילו אינו יכול להיות אזהרה ללקוחות אחרים, מפני שגם ללקוחות אחרים אין ברירה. החברה ערכה את הניסוי שכל עסק חושש ממנו, להתייחס ללקוח רע ולראות מה קורה, והתשובה שלמדה במשך עשורים היא: לא קורה דבר.

ארגון לומד ממה שקורה לו. זה למד ששירות הוא אופציונלי.

לא האנשים

אני רוצה להיות ברור שזה לא על האנשים שעובדים שם. עובד הקווים שמטפס על עמוד בסערה עושה משהו קשה באמת ועושה אותו היטב. הפקיד שאינו יכול לתקן את החשבון שלכם פועל לפי נוהל שלא הוא כתב.

זו הנקודה. האנשים רגילים והתוצאה רעה, וזה אומר לכם שהתוצאה אינה באה מהאנשים. היא באה מהעמדה. שימו את אותו עובד קווים ואת אותו פקיד בחברה שמפסידה לקוחות כשהיא מאכזבת אותם והנהלים משתנים בתוך שנה, מפני שהנהלים נכתבים על ידי אנשים שיכולים לראות את הלקוחות עוזבים.

שני התירוצים

"חשמל הוא מונופול טבעי." חלקים ממנו כן. אין הגיון בשתי חברות שמותחות חוטים מקבילים באותו רחוב. אבל ייצור אינו מונופול טבעי, וקמעונאות אינה, והטיעון בעד חוט יחיד שימש במשך עשורים להצדקת כל דבר יחיד. החוט הוא התירוץ; שאר האימפריה היא הפרס.

"זה שירות ציבורי, לא עסק." אז יש לשפוט אותו כשירות ציבורי, ובאמת המידה הזו הוא גם נכשל, מפני ששירות ציבורי קיים בשביל הציבור וזה, ברוב תולדותיו, התקיים בשביל עצמו: הסכמי השכר שלו, הפנסיות שלו, המשרות השמורות שלו, החסינות שלו מהתוצאות שכל האחרים חיים איתן. תווית השירות הציבורי מוזמנת כדי לתרץ את היעדר התחרות ואז מונחת בצד כשהציבור שואל מה הוא מקבל.

מדוע זה החזיק

אם האבחנה כה ברורה, מדוע ההסדר שרד כל כך הרבה זמן?

מפני שמונופול הוא ארגון יעיל מאוד למטרה אחת, שהיא שימור עצמו. עובדיו מאורגנים ולקוחותיו לא. העניין שלו בהמשך מרוכז ומוחלט; העניין של הלקוח ברפורמה מפוזר ומתון, כמה שקלים וכמה אחר צהריים מבוזבזים בשנה. האנשים שיכולים לתקן אותו זקוקים לשיתוף הפעולה שלו כדי שהאורות יישארו דלוקים במהלך מערכת בחירות. לכל שחקן עם כוח על ההסדר יש סיבה להשאיר אותו במקומו, ולשחקן היחיד שרוצה בשינויו אין כוח כלל.

זו אותה אסימטריה שתיארתי לגבי מוסדות בכלל, וחברת החשמל היא פשוט מקרה נקי במיוחד שלה: ציבור שרצה שינוי במשך דור, וגוף ששרד את הרצון.

מהי רפורמה באמת

רפורמה, במקום שבו הגיעה, הגיעה בדרך היחידה שבה היא מגיעה אי פעם למונופול: בכוח מבחוץ, ולאט. הותרו יצרנים פרטיים. אחר כך שוק מסוג כלשהו. אחר כך, מאוחר מאוד, האפשרות לקנות ממישהו אחר.

שימו לב מה כל צעד עושה. הוא אינו עושה את החברה נחמדה יותר. הוא משנה מה קורה לחברה כשהיא אינה נחמדה. זהו כל המנגנון, וזו הסיבה שאני חשדן כלפי כל הצעת רפורמה שמדברת על תקני שירות, נציבי תלונות ואמנות שירות. אלה דרכים לבקש ממונופול להתנהג כאילו היו לו מתחרים. הדבר היחיד שגורם לארגון להתנהג כאילו היו לו מתחרים הוא מתחרים.